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    吉视传媒营业服务标准
     
        
    营业服务标准

      吉视传媒营业厅应在属地分(子)公司和业务主管部门的领导下,切实抓好营业服务场所及设施的建设和管理,为客户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效、方便的服务,并按照下列标准服务:

      1、客户咨询:营业人员应了解吉视传媒业务的基本知识和营销策略,掌握吉视传媒业务的技术性能、网络情况、功能特点、使用方法及资费等,并能正确解答客户的相关咨询问题。

     ?。?)对客户提出的咨询问题,第一受理人必须履行“首问负责制”规定,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

     ?。?)明确客户咨询问题的确切含义,能现场解决的问题及时给予答复。对无法现场解决的问题向上级反馈,限期内给予客户答复。

     ?。?)主动询问客户是否有其他的问题或建议,对客户提出的合理化建议持积极肯定的态度,进行记录、归纳整理并进行反馈。

     ?。?)根据客户情况,向客户推介适用业务。

      2、业务受理:客户前来办理业务时,营业人员应详细询问客户需要使用的业务种类、业务项目,认真核对客户信息,如有效身份证件、电话号码等资料。

     ?。?)当客户递上资料、证件时要双手相接,轻拿轻放,并致谢。返还时应将证件的正方朝向客户,再次致谢。

     ?。?)当因业务需要离开座位时,需要向客户示意,并把座椅推进桌面;回到座位时再次向客户示意,表示让客户久等了。

     ?。?)受理单及资料平整、正向摆放客户面前,指导客户正确填写业务登记单,准确无误录入客户信息,并迅速准确地为客户办理业务。

     ?。?)当与客户发生现金交接时,应做到唱收唱付,并按规定出具收费凭证,防止错收、漏收等情况发生。

     ?。?)在与客户签订的书面合同中,应明确告知双方的权利、义务和违约责任。

     ?。?)完成业务受理时,营业人员应告知客户所办理业务的开通时限和96633客服热线,递上回执和书写用具,请客户签收回执,并主动询问:“请问,我还有什么可以帮到您的?”。

     ?。?)根据客户情况,掌握时机,积极向客户推介吉视传媒增值业务产品。

     ?。?)送别客户时,提醒客户携带好相关物品,并致送别语。

      3、客户投诉:对客户提出的投诉问题,第一受理人必须履行“首问负责制”规定,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

     ?。?)应判明客户投诉的原因,注意稳定投诉者情绪,应耐心解释,避免直接予以拒绝。

     ?。?)如确实存在问题且必须立即解决时,应尽快解决。如属情绪等原因,应更多地运用倾听的技巧,并加以劝慰、说服。

     ?。?)在解答客户投诉问题时,应确认客户是否已理解。否则,应耐心为客户再次解释,并注意选用更为容易理解的解答方式。

     ?。?)要及时予以回复客户的投诉,不能当场答复和解决的,应按相关的时限要求及时处理,并明确告知客户回复时间。超出处理权限时,应及时上报。

     ?。?)客户投诉不属于分(子)公司处理范围内的,应将投诉内容、客户姓名、联系电话等填入客户投诉处理单,在一小时以内转交给公司相关部门处理,并上报客户服务中心。

     ?。?)处理资费纠纷的客户投诉,在纠纷解决前,应对相关的原始资料做妥善保存。

     ?。?)投诉处理完毕,要向客户致谢或致歉,感谢客户的关爱。

     ?。?)做投诉处理记录,填写投诉工单,上报客户服务中心,等待回访。

      4、VIP客户服务:吉视传媒营业厅应设VIP客户服务窗口,优先为VIP客户服务办理所需业务。

      5、现场营销:客户前来办理业务时,营业人员应询问客户需求,为客户设计合理的消费模式或业务组合,分析客户信息,找出推销突破口。

     ?。?)解决客户问题及需求。

     ?。?)向客户推介吉视传媒产品或产品业务功能,在与客户交流中,发掘客户潜在的消费点,有效进行交叉营销。

     ?。?)向客户提供演示、体验,销售产品。

     ?。?)感谢客户支持,送别客户。



     
     
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