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    热线服务标准

      客户在使用有线数字电视过程中,若出现故障,或咨询有关问题,可拨打吉视传媒96633客户服务电话,客户服务中心设客服代表、质检员、疑难投诉座席,并按照下列标准进行受理:

      1、客服代表受理客户诉求,要在系统中做好来电记录。对于客户诉求的问题属于业务咨询问题,客服代表通过查询知识库内容能够给予解释的,应在线答复客户,直到客户满意为止。

      2、客户诉求的问题属于设备使用不当等情况时,首先向客户介绍正确的操作、使用方法,直到故障排除、客户满意为止。

      3、客户诉求的问题属于疑难问题,客服代表可直接转接疑难投诉座席,由疑难投诉座席员直接回答解释。

      4、客户诉求的问题属于故障类型需要派人上门服务的,客服代表做好来电记录,形成待派发工单,由工单质检员按操作规程将此工单下发到相关单位或部门。对于需要启动应急预案的特殊服务工单,客服代表直接报告班长,由班长按照应急预案的上报流程进行处理。

      5、客户来电对我们的服务提出表扬、意见或建议时,应真诚的感谢。在做好详细记录后,重述客户表达的内容,表示已了解并记下客户讲述的内容,之后及时归档,并由客户服务中心向有关单位或部门反映。

      6、同一时间同一地点的大面积故障或一般故障,由分(子)公司有关部门或片区维修员拨打电话96633,告知客服代表故障区域??头碓谂煞⒐さサ耐?,通知当班班长,由当班班长以口头和发布系统公告的形式,通知当班全体客服代表故障区域,对此区域客户的报障需求做归档处理。

      7、在受理客户诉求上,客服代表能够在线解决的问题,应在线给予解决,直到客户满意为止。尽量做到少派工单、不派工单,减轻分(子)公司的负担。

      8、客户通过96633电话进行投诉时,客服代表首先应真诚的道歉。耐心倾听客户的抱怨并做详细记录;重述客户表达的内容,表示已了解并记下客户讲述的内容。按照操作规程下派投诉受理单至相关单位或部门。

      9、客服代表在受理客户投诉时,必须明确客户投诉对象、投诉内容以及投诉人的联系方式,如投诉人不愿提供本人姓名、联系方式,则告知其无法受理。

      10、对已经下派的投诉受理单,相关责任单位或部门要按照时限给予答复和解决,如果没有按照时限给予答复和解决,客户服务中心下派催办单,责令责任单位或部门限期给予解决。

      11、接到客户投诉受理单的单位和部门,应在最短的时间内答复和解决客户投诉的问题,一般在12小时内答复客户,答复最长时间不能超过24小时,并将处理结果上报客户服务中心。



     
     
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